Jornada do Cliente

Edson Rodrigues
17 de dez. de 2025
3 min de leitura

A jornada do cliente é todo o caminho que uma pessoa percorre na relação com uma empresa, desde o primeiro contato mesmo antes de saber que a marca existe até depois da compra, no uso, no suporte e na fidelização.

É, literalmente, a história completa da experiência do cliente com a marca. E essa história é feita de etapas, emoções, expectativas, dúvidas, frustrações e encantamentos.

O que compõe a jornada do cliente?

Descoberta: quando o cliente percebe que tem um problema ou desejo.
Consideração: ele pesquisa, compara, pergunta, avalia opções.
Decisão: escolhe onde comprar ou com quem contratar.
Compra: vive a experiência no ponto de venda, no site, no atendimento.
Uso: recebe, instala, utiliza é onde a promessa precisa virar realidade.
Suporte: se algo der errado, ele sente se a empresa está ao lado dele ou contra ele.
Fidelização: quando a experiência é tão boa que ele volta, indica e vira fã.

Por que isso importa?

Porque cliente não vive processos internos vive a experiência. Se a empresa não mapeia a jornada, ela cria acidentalmente pontos de atrito, ruído e frustração.

Quando a jornada é desenhada, a empresa:

entende onde o cliente sofre,
onde existe desperdício,
onde pode encantar,
e onde precisa evoluir.

A jornada do cliente é o mapa que mostra o que realmente importa para ele e o que realmente precisa mudar dentro da empresa.

A jornada do cliente não acontece nos PPTs da empresa ela acontece na vida real. A cada clique, a cada dúvida, a cada visita, a cada expectativa atendida (ou frustrada).

E quando a empresa não mapeia essa jornada com intenção, o que surge não é criatividade… é caos operacional.

Porque:

Um passo mal estruturado gera atrito.
Um atrito ignorado vira reclamação.
Uma reclamação não resolvida se transforma em perda de vendas, desgaste de marca e quebra de confiança.

É uma reação em cadeia que começa pequena, silenciosa, mas que explode no resultado todo mês.

Por isso, mapear a jornada não é apenas uma técnica de CX. É um ato de humildade corporativa.

É admitir que o que a empresa enxerga como “processo” o cliente sente como “experiência”. E que a percepção dele é o termômetro mais verdadeiro sobre onde estamos acertando… e onde estamos falhando feio.

O que muda quando a empresa encara a jornada pelos olhos do cliente?

Tudo.

As prioridades mudam: O que parecia “urgência interna” perde espaço para o que realmente dói para o cliente.

A experiência sai do discurso e vira prática: Não adianta dizer “somos customer centric” se o cliente tem que repetir três vezes a mesma história no atendimento.

Os processos deixam de ser sobre a empresa e passam a ser sobre pessoas: Troca-se burocracia por fluidez. Troca-se formulários gigantes por simplicidade. Troca-se silos internos por colaboração.

O cliente deixa de ser número e vira propósito: A lealdade nasce quando ele sente que a empresa realmente se importa.

Exemplos reais de gargalos que um bom mapeamento revela

Comunicação falha entre vendas e entrega: cliente compra rápido, mas recebe devagar.
Promessas de marketing que a operação não sustenta: campanha linda, experiência quebrada.
Excesso de passos no processo: cliente precisa fazer mais do que deveria para algo simples.
Atendimento desconectado: cada canal diz uma coisa diferente.
Pós-venda inexistente: a empresa some depois de finalizar a venda e o cliente também.